// Зміст
Чим CRM відрізняється від ERP
CRM (Customer Relationship Management) відповідає на питання «що відбувається з кожним клієнтом». У ній живуть заявки, угоди та їхні статуси, історія дзвінків і листів, нагадування менеджерам, документи по угоді.
ERP (Enterprise Resource Planning) відповідає на питання «що відбувається з ресурсами компанії». Це каталог товарів, ціни для різних каналів і груп клієнтів, залишки на складі й резерви під замовлення, закупівлі, виробництво, фінансовий облік.
Просте правило: CRM дивиться назовні — на клієнта, ERP дивиться всередину — на товар, гроші й склад.
Як зрозуміти, що потрібно саме вам
Подивіться, де зараз втрачаються гроші чи час.
Вам потрібна CRM, якщо:
- заявки з сайту, телефону й месенджерів записуються в різні місця або не записуються взагалі;
- менеджер іде у відпустку — і разом із ним «іде» історія клієнтів;
- керівник не бачить, скільки угод у роботі та на якому вони етапі.
Вам потрібна ERP, якщо:
- ціни й залишки на кількох сайтах доводиться оновлювати вручну;
- товар продали, а його вже немає на складі;
- акцію запускають окремо на кожному сайті, і вона десь «забувається»;
- бухгалтерія зводить продажі з різних систем у таблицях.
Чому межа між ними розмита
На практиці системи перетинаються. Наш кейс EASYCAR починався як заміна CRM для оренди авто: заявки, угоди, документи. Але щойно в системі з'явилися доступність автомобілів, журнал платежів і графік викупу, вона почала закривати й задачі ERP — облік автопарку та фінансів.
А в кейсі TopWalls центр системи — саме ERP: один каталог фототапет для двох магазинів, окремі прайси для кожної вітрини й для дилерів, акції на кілька сайтів одразу. CRM-частина там невелика: клієнти й дилери з їхніми умовами.
Одна система чи дві окремі
Якщо CRM і ERP — два різні продукти, між ними потрібна інтеграція: клієнт, замовлення й оплата мають однаково виглядати в обох. Кожна синхронізація — це місце, де дані можуть розійтися.
Коли обидві частини будуються на одній базі, синхронізувати нічого не потрібно: менеджер бачить залишок товару в картці угоди, а склад — для якого клієнта зарезервовано матеріал. Тому для бізнесу з нетиповими процесами ми зазвичай пропонуємо одну систему з CRM- і ERP-модулями, які додаються поступово.
З чого почати
- Запишіть три процеси, які забирають найбільше ручної роботи.
- Для кожного визначте, про що він — про клієнта чи про ресурс.
- Почніть із того модуля, який знімає найбільший біль, але закладіть спільну базу даних під наступні.
Якщо хочете розібрати ваш випадок, опишіть процес — готове ТЗ не потрібне.
// Питання й відповіді
Так, якщо від початку закласти спільну базу даних клієнтів, товарів і замовлень. Тоді ERP-модулі підключаються до вже наявних даних, а не синхронізуються з ними.
Якщо ваші процеси збігаються з тим, як працює готовий продукт, — так. Розробка виправдана, коли процес нетиповий: ціна під розмір, кілька брендів на одному складі, дилери з власними прайсами.
Сайт із CRM DiVotek — від $7 500, індивідуальна система чи ERP — від $11 500. Точну суму називаємо після дослідження процесів.